[摘 要] 在政務(wù)公開(kāi)和新媒體快速發(fā)展的背景下,，做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)是現(xiàn)代政府應(yīng)急管理的重要組成部分,，也是政府提升治理能力的內(nèi)在要求,。從近年來(lái)對(duì)一些突發(fā)事件的處理情況看,，政府和有關(guān)部門(mén)對(duì)輿情回應(yīng)工作還存在機(jī)制不健全、媒體素養(yǎng)缺乏,、能力不足等問(wèn)題,。應(yīng)建立和完善新時(shí)代突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略新格局，依托大平臺(tái),，發(fā)揮政務(wù)新媒體力量,；建立和完善輿情發(fā)布、引導(dǎo)工作機(jī)制,；把握“三個(gè)度”,，提高政務(wù)輿情回應(yīng)有效性；加強(qiáng)培訓(xùn)和鍛煉，提高與媒體打交道的能力,。

       [關(guān)鍵詞] 突發(fā)事件,；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府回應(yīng),；提升途徑

       [中圖分類(lèi)號(hào)] D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

       在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展與網(wǎng)民高度參與社會(huì)生活的時(shí)代背景下,，突發(fā)事件越來(lái)越多地走進(jìn)公眾生活中，公眾表達(dá)自我,、參與社會(huì)管理,、監(jiān)督政府等訴求日益高漲，一些地方和部門(mén)在輿情回應(yīng)和引導(dǎo)工作中,，常常暴露出本領(lǐng)恐慌,，甚至產(chǎn)生次生災(zāi)害。

       2016年8月,，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》,。對(duì)此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下輿情引導(dǎo)的重要性和復(fù)雜性,，把“加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)、做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作納入政府提升治理能力的重要內(nèi)容”,，[1]落實(shí)到日常工作中,，不斷提升政務(wù)公開(kāi)和突發(fā)事件輿情回應(yīng)的質(zhì)量。

       一,、新時(shí)代突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的復(fù)雜性

       我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展的同時(shí),，面臨的突發(fā)事件也日益增多和復(fù)雜。突發(fā)事件也有稱(chēng)“危機(jī)事件”,，一般指 “ 突然發(fā)生,，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害， 需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害,、事故災(zāi)難,、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)治安事件”，[2]常見(jiàn)的有：地震,、火災(zāi),、礦難、空難,、交通事故,、恐怖襲擊以及社會(huì)矛盾引發(fā)的各種利益沖突。除重大自然災(zāi)害引發(fā)重大輿情外,，近年來(lái)社會(huì)民生和社會(huì)治理類(lèi)輿情增多,，各類(lèi)突發(fā)事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播引起全社會(huì)熱議和評(píng)論，形成輿情共振,，社會(huì)影響力不可估量,，輿情的復(fù)雜性,，使輿情回應(yīng)面臨新的挑戰(zhàn)。

       （一）移動(dòng)新媒體對(duì)輿情引導(dǎo)提出挑戰(zhàn)

       據(jù)第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,，截至2017年12月,，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，其中97.5%的網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng),，新媒體當(dāng)之無(wú)愧地成為中國(guó)“第一媒體”和最重要的“輿論場(chǎng)”,。通過(guò)手機(jī)“刷屏”,傳播效率無(wú)法估量，互聯(lián)網(wǎng)微媒體的蓬勃發(fā)展,，造就了“人人都有麥克風(fēng)”“處處都有通訊社”的媒體新格局,。這個(gè)新格局打破了傳統(tǒng)媒體的種種限制，為公眾了解世界提供更多渠道,，也為個(gè)人言論,、行為的展露提供了便捷的條件和途徑，公眾的知情權(quán),、參與權(quán),、監(jiān)督權(quán)日益強(qiáng)烈。一方面信息傳播更加迅速?gòu)V泛,，且互動(dòng)性,、共享性不斷增強(qiáng),另一方面，對(duì)信息的把控越來(lái)越難,，特別是非常態(tài)的信息傳播更快,，產(chǎn)生的影響往往大于事件本身。

       近年來(lái)發(fā)生的重大輿情事件都與網(wǎng)民積極參與密切相關(guān),，互聯(lián)網(wǎng)拉近世界的距離,，輿情也突破地域的界限。國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)文明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任：重大突發(fā)事件5小時(shí)內(nèi)回應(yīng),，24小時(shí)內(nèi)要舉行新聞發(fā)布,，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息,。[3]但現(xiàn)實(shí)情況是許多突發(fā)事件一發(fā)生立刻信息滿天飛,，多種媒體齊上陣、圖文并茂,，不會(huì)給有關(guān)部門(mén)調(diào)查研究,、請(qǐng)示匯報(bào)等等留下時(shí)間，有關(guān)部門(mén)有限的力量應(yīng)對(duì)龐大的網(wǎng)民群體,，本領(lǐng)恐慌不能回避,。

       （二）移動(dòng)新媒體增加了對(duì)突發(fā)事件處理的難度

       隨著物質(zhì)生活水平不斷提高，人民群眾對(duì)美好生活的期待越來(lái)越強(qiáng)烈，“人民群眾期盼有更好的教育,、更穩(wěn)定的工作,、更滿意的收入、更可靠的社會(huì)保障,、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境,、更豐富的精神文化生活”,，[4]期盼在民主、法治,、公平,、正義、安全等領(lǐng)域的權(quán)利得到充分保障,。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是 “人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”,，[5]社會(huì)主要矛盾從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”的轉(zhuǎn)變反映出社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，但由于發(fā)展不平衡不充分,，就會(huì)產(chǎn)生許多新的問(wèn)題,，民眾訴求無(wú)法滿足或受到壓制、不被重視等等,，就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)要個(gè)“說(shuō)法”,，借助某一突發(fā)事件產(chǎn)生連帶作用，使許多看似與該事件沒(méi)有直接利益沖突者不斷加入事件中,，給突發(fā)事件的應(yīng)急處置帶來(lái)了更大的不確定性和挑戰(zhàn)。

       （三）“四風(fēng)”問(wèn)題不斷催生新輿情

       近年來(lái),，百姓深?lèi)和唇^的腐敗現(xiàn)象有所遏制,，但作風(fēng)建設(shè)不是一朝一夕就能徹底解決的，也不可能一勞永逸,，形式主義,、官僚主義在一些地方和部門(mén)還比較突出。如,，一些部門(mén)在落實(shí)中央的要求和人民的期盼時(shí),，從文件到文件、坐而論道,，安排部署虛多實(shí)少,，官僚主義仍有市場(chǎng)；建設(shè)服務(wù)型政府,，不少部門(mén) “門(mén)好進(jìn),、臉好看”，就是“事難辦”，“管卡壓”變成了“推繞拖”,，“只求不出事,，寧愿不做事”，網(wǎng)上經(jīng)常曝光有的政務(wù)服務(wù)熱線長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng),，有的政府網(wǎng)站的政務(wù)公開(kāi),、便民服務(wù)等欄目形同虛設(shè)，說(shuō)一套做一套,，這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響了政府在群眾中的形象,，一旦突發(fā)事件或網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題出現(xiàn)，就會(huì)給民眾不滿體驗(yàn)和遭遇提供契機(jī),借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)泄不滿,，甚至挖掘事件背后所隱藏的腐敗,、不作為、玩忽職守,、相互推諉包庇等等問(wèn)題,，產(chǎn)生新的輿情；還有些地方,，面對(duì)輿情不回應(yīng),、不理睬，或目中無(wú)人,，遮遮掩掩,、掩蓋事實(shí)等等做法，加劇了網(wǎng)民的不滿,，導(dǎo)致寧信謠言不信政府的局面,。

       二、突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的常見(jiàn)問(wèn)題

       （一）輿情回應(yīng)不力引發(fā)次生危機(jī)

       面對(duì)突發(fā)事件,，有關(guān)部門(mén)需要及時(shí)有效地面對(duì)媒體和公眾發(fā)聲,，但不少部門(mén)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、措施和人員配備都不到位,，也沒(méi)有給予足夠的重視,，常見(jiàn)的做法：一是把網(wǎng)絡(luò)輿情收集、回應(yīng)工作交給一些知名網(wǎng)站,，并與之簽訂合同,，用花錢(qián)刪帖的辦法應(yīng)對(duì)。二是在本單位的網(wǎng)站和公眾號(hào)上,，只發(fā)布工作動(dòng)態(tài),，看不到互動(dòng)，甚至關(guān)閉,、刪除網(wǎng)民的質(zhì)疑,。三是設(shè)立的新聞發(fā)言人,，更多是考慮與職務(wù)匹配，而忽略了發(fā)言人是否了解新聞發(fā)布的有關(guān)問(wèn)題,、是否掌握與網(wǎng)民溝通的基本技巧等媒體素養(yǎng),，于是“一言不慎成千古恨”現(xiàn)象的頻發(fā)。四是害怕說(shuō)話惹是非,、添麻煩,甚至丟官位,變得“恐媒”“拒媒”和“防媒”,，等等。由于對(duì)輿情收集,、研判重視不夠,，信息渠道單一，特別是面對(duì)龐大的網(wǎng)民力量,，往往力不從心,，顧此失彼，常常出現(xiàn)信息公開(kāi)遲緩或內(nèi)容不準(zhǔn)確或不全面現(xiàn)象,。2015年“8?12”天津港爆炸事件中,，面對(duì)公眾關(guān)注的“事故發(fā)生的原因是什么”“救援指揮是否正確”“安全評(píng)估報(bào)告是否審核通過(guò)”等問(wèn)題，新聞發(fā)言人卻以“不清楚”“不了解”“不掌握”等模棱兩可的詞語(yǔ)搪塞公眾,，[6]網(wǎng)絡(luò)瞬間掀起一片討伐之聲,，新聞發(fā)布會(huì)不僅沒(méi)有起到解釋疑惑、引導(dǎo)輿論的效果,，反而使得輿情危機(jī)更進(jìn)一步惡化,，引發(fā)了次生輿情。在哈爾濱“1?2”倉(cāng)庫(kù)火災(zāi)事故中,，“平安哈爾濱”微博盡管在第一時(shí)間發(fā)布了情況通報(bào),，但通報(bào)中 585個(gè)字中“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占去 258 個(gè)字，詳細(xì)介紹了9位領(lǐng)導(dǎo)的姓名及其12種頭銜,，對(duì)大眾關(guān)心的犧牲,、失聯(lián)的 5 位戰(zhàn)士，一筆帶過(guò),。[7]這篇“第一時(shí)間”的情況通報(bào)同樣暴露出政府在輿情回應(yīng)工作中缺乏對(duì)應(yīng)的策略和方法。

       （二）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足

       互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)了世界各國(guó)的交流,，也加強(qiáng)了不同區(qū)域網(wǎng)民之間的交流,，“命運(yùn)共同體”的感受，促使更多“非利益相關(guān)者”積極關(guān)注和參與事件的處置工作,，使突發(fā)事件的輿情回應(yīng)變得復(fù)雜,，信息發(fā)布的措辭、平臺(tái)以及由此傳達(dá)的態(tài)度等,，都可成為影響輿情態(tài)勢(shì)的重要因素,。新時(shí)代對(duì)突發(fā)事件的輿情回應(yīng),，大眾已不滿足于突發(fā)事件本身的問(wèn)題,還要對(duì)事件背后所暴露的官員腐敗、執(zhí)政能力,、不作為,、形式主義等問(wèn)題提出質(zhì)疑,從中牽涉出貪污腐敗、豆腐渣工程等新的輿情,，處理不當(dāng),，就會(huì)產(chǎn)生新的更多的不滿和動(dòng)蕩。

       （三）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)缺乏實(shí)事求是

       2017年12月29日,，“雪鄉(xiāng)宰客”事件,，吸引大量網(wǎng)民關(guān)注，盡管涉事部門(mén)處理迅速,，但回應(yīng)問(wèn)題時(shí),，稱(chēng)此事只是個(gè)案，引發(fā)網(wǎng)民熱議和不滿,，網(wǎng)民把這幾年媒體,、網(wǎng)友多次披露的雪鄉(xiāng)宰客案例重新梳理，重炒舊聞,，一波未平一波又起,。有關(guān)部門(mén)在落實(shí)總局旅游整頓工作會(huì)議精神的稿件中提出要“將輿情防控?cái)[在第一位對(duì)待”，網(wǎng)絡(luò)再度引發(fā)熱議,，人民網(wǎng)發(fā)表評(píng)論：“把輿情防控?cái)[在第一位的雪鄉(xiāng)想干什么,？”反映出有關(guān)部門(mén)在輿情回應(yīng)方面避重就輕、輕視網(wǎng)民力量,、缺乏實(shí)事求是的態(tài)度,。

       三、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略

       建立和完善新時(shí)代突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略新格局,，從理論上,，專(zhuān)家、學(xué)者們進(jìn)行了開(kāi)拓性的研究并發(fā)表了研究成果,；從實(shí)踐看,，各地都在探索有效輿情引導(dǎo)機(jī)制。要做到“守土有責(zé),、守土負(fù)責(zé),、守土盡責(zé)”，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面加強(qiáng)力量,。

       （一）依托大平臺(tái),，發(fā)揮政務(wù)新媒體力量

       習(xí)近平總書(shū)記在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上強(qiáng)調(diào)，“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力,，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張,、了解社情民意,、發(fā)現(xiàn)矛盾問(wèn)題、引導(dǎo)社會(huì)情緒,、動(dòng)員人民群眾,、推動(dòng)實(shí)際工作”。當(dāng)下,，政務(wù)新媒體成為各級(jí)政府發(fā)布熱點(diǎn)資訊,、傳遞重要決策的重要手段和平臺(tái)，各級(jí)政府不僅要建好本部門(mén)的信息平臺(tái),，還要借助大平臺(tái)之力,，如“政務(wù)頭條號(hào)”基本覆蓋了中央部委、省級(jí)機(jī)關(guān)的政務(wù)信息發(fā)布,，以及許多鄉(xiāng)鎮(zhèn),、街道等基層的機(jī)構(gòu)，政務(wù)頭條號(hào)信息傳播不僅可以獲得“百萬(wàn) +”甚至“千萬(wàn)+”的閱讀量,，還可以精準(zhǔn)分發(fā)給特定小區(qū)或路段的居民,，建議有關(guān)部門(mén)在用好本單位信息平臺(tái)基礎(chǔ)上，通過(guò)鏈接“政務(wù)頭條號(hào)”等大平臺(tái),，把握重要政務(wù)輿情,，發(fā)布有效信息。

       （二）建立和完善輿情發(fā)布,、引導(dǎo)工作機(jī)制

       突發(fā)事件發(fā)生具有未知性,、不確定性，為此,，各有關(guān)部門(mén)應(yīng)樹(shù)立防范,、應(yīng)對(duì)機(jī)制，提前做好準(zhǔn)備,，有備無(wú)患,，要阻止謠言，最有效的方式就是告知真相,，進(jìn)行權(quán)威發(fā)布,。第一，建立輿情預(yù)警機(jī)制,?？梢赃\(yùn)用大數(shù)據(jù)等科技手段對(duì)全媒體進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研判,，預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)，并給予積極回應(yīng),、引導(dǎo),，減少對(duì)立,、消除誤解，作為政府發(fā)聲的平臺(tái),，要旗幟鮮明地應(yīng)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題,確保重大突發(fā)事件及社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí),，有關(guān)部門(mén)不失聲、不缺位,、敢擔(dān)當(dāng),。第二，按照國(guó)務(wù)院確定的屬地管理,、分級(jí)負(fù)責(zé),、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，明確回應(yīng)責(zé)任,，對(duì)不及時(shí)發(fā)布信息的進(jìn)行問(wèn)責(zé),；[8]明確主要負(fù)責(zé)人要做好“第一新聞發(fā)言人”。第三,，建立輿情應(yīng)對(duì)評(píng)估機(jī)制,。建議有關(guān)部門(mén)把這項(xiàng)工作納入考評(píng)范疇，可以邀請(qǐng)相關(guān)的學(xué)界專(zhuān)家,、媒體工作者等專(zhuān)業(yè)人員從輿情反應(yīng)速度,、應(yīng)對(duì)能力、議程設(shè)置水平,、回應(yīng)效果等方面對(duì)政務(wù)輿論引導(dǎo)能力進(jìn)行量化,、評(píng)估，建立政務(wù)輿論引導(dǎo)排行榜,，定期對(duì)外發(fā)布榜單,，通過(guò)考評(píng)推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)和運(yùn)用新媒體開(kāi)展工作的步伐，從而提升政務(wù)輿情回應(yīng)的水平和效率,。

       （三）把握“三個(gè)度”,，提高政務(wù)輿情回應(yīng)有效性

       提高回應(yīng)實(shí)效，就是要提高回應(yīng)的質(zhì)量,，把握好回應(yīng)的速度,、態(tài)度和尺度等問(wèn)題。

       1. 第一時(shí)間發(fā)聲,，搶占輿論主導(dǎo)權(quán)

       “事故面前,，及時(shí)發(fā)布事故處置信息，并不比撒向火場(chǎng)的滅火劑次要”,，[9]特別是首因效應(yīng)有極大的影響力,，非常重要，同時(shí)還要安排好后續(xù)發(fā)布,、議程設(shè)置,、輿情引導(dǎo)等問(wèn)題,。總之,，越是影響力大的事件,，越應(yīng)該公開(kāi)透明地發(fā)布信息，否則就容易發(fā)生“次生輿論災(zāi)害”,，給救援,、調(diào)查、善后等實(shí)際工作帶來(lái)不必要的麻煩,。有些地方及時(shí)發(fā)布發(fā)生了什么事,，但對(duì)網(wǎng)民提出的質(zhì)疑和其他問(wèn)題，置之不理,，甚至想把情況弄清楚,、證據(jù)準(zhǔn)確時(shí)再發(fā)布信息，這種思維和做法已不合時(shí)宜,，因?yàn)楣妼?duì)事故信息的需求,，伴隨著事件的發(fā)生、發(fā)展的全過(guò)程,，你不發(fā)布,，就為謠言、猜想留下了空間,。對(duì)于重大的輿情事件,，一時(shí)難以查清的，可以隨著事件進(jìn)展多次發(fā)布,，做到線上線下同步進(jìn)行,，回應(yīng)的效果與線下處置能力密切相關(guān)，輿情處置不僅要讓 “說(shuō)得好”還要“做得好”,。突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要讓公眾知曉突發(fā)事件的發(fā)生,、處理情況，還要通過(guò)與公眾的交流,，通過(guò)政府的努力,，最終解決問(wèn)題，這樣才能最終消除對(duì)立和摩擦,，樹(shù)立形象,、凝聚人心。

       2.以誠(chéng)相待,，以包容,、開(kāi)發(fā)的心態(tài)對(duì)待質(zhì)疑

       平等、尊重、包容的態(tài)度是突發(fā)事件輿情回應(yīng)的基礎(chǔ),，面對(duì)謠言和造成事故的責(zé)任人要旗幟鮮明,、亮明態(tài)度，面對(duì)質(zhì)疑要耐心解惑釋疑,，切不可高高在上，官氣十足,；對(duì)受害方要體現(xiàn)人文關(guān)懷,，從情感上獲得大眾的認(rèn)可。 “回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn),、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題,，實(shí)事求是、言之有據(jù),、有的放矢,，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確,、親切,、自然?！盵10]

       3.信息公開(kāi)透明也要把握尺度

       要講求引導(dǎo)的藝術(shù),，通過(guò)對(duì)輿情研判和預(yù)測(cè)，有目的有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo),，比如針對(duì)不同的受眾群體的認(rèn)知能力,、接受信息的媒體形式等差異，主動(dòng)設(shè)置議題,，在遵守法律的前提下,，按照信息公開(kāi)基本原則進(jìn)行回應(yīng)，堅(jiān)持“政務(wù)公開(kāi)是政府必須依法履行的職責(zé),。只要不涉及國(guó)家安全等事宜,，政務(wù)公開(kāi)就是常態(tài)，不公開(kāi)是例外” [11] 的精神,，做好回應(yīng),，面對(duì)一時(shí)回答不了的問(wèn)題，要態(tài)度誠(chéng)懇說(shuō)明原因,，取得諒解,，但絕不可以以任何理由撒謊。

       （四）加強(qiáng)培訓(xùn)和鍛煉,，提高與媒體打交道的能力

       黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次強(qiáng)調(diào),，與媒體打交道的能力是廣大干部必須具備的基本素質(zhì)，廣大干部必須學(xué)會(huì)與媒體打交道，提高與記者與網(wǎng)民溝通的能力,，提升對(duì)突發(fā)事件回應(yīng)的有效性,，而不能把重視輿情工作等同于防控?！把┼l(xiāng)宰客”事件涉事部門(mén)事后提出要將 “輿情防控工作擺在第一位對(duì)待”,，對(duì)此，網(wǎng)民回應(yīng)：每一個(gè)拿著手機(jī)上網(wǎng)的人都是記者,，只要他們不違法,，實(shí)事求是地發(fā)言，你“防控”得??？在全媒體時(shí)代，防控不是最有效的方法,，甚至?xí)椒揽?，謠言越烈，只有注重平時(shí)預(yù)防和有效回應(yīng)才是上策,。認(rèn)真學(xué)習(xí)其他地區(qū),、部門(mén)處置輿情事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有助于提高自身媒介素養(yǎng),，進(jìn)而提高線上發(fā)布的能力和水平,。[12]利用2年時(shí)間，對(duì)國(guó)務(wù)院各部門(mén),、縣級(jí)以上地方各級(jí)政府分管負(fù)責(zé)同志和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)一遍,。[13]近年來(lái)，各地區(qū)各部門(mén)在干部培訓(xùn)工作中,，開(kāi)設(shè)了新聞?shì)浾撘龑?dǎo),、突發(fā)事件輿情回應(yīng)、新聞發(fā)言人素養(yǎng)等等課程,，經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，各級(jí)干部媒體素養(yǎng)有所提高，但由于師資力量,、重視程度,、課程體系等局限，培訓(xùn)工作和各地區(qū)各部門(mén)輿情回應(yīng)的水平,、效果也有很大差距,。筆者了解到，越來(lái)越多的部門(mén)通過(guò)招收或聘請(qǐng)新聞從業(yè)人員或新聞專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生開(kāi)展有關(guān)工作,，這也是提升輿情回應(yīng)工作的有效辦法,。

       輿情回應(yīng)伴隨著“風(fēng)險(xiǎn)”，發(fā)言人說(shuō)話的態(tài)度、方式甚至動(dòng)作,、表情都會(huì)構(gòu)成回應(yīng)的元素,，對(duì)出面回應(yīng)的政府工作人員或新聞發(fā)言人，要給予一定的自主空間,，寬容失誤,，才能減少重大輿情面前失職現(xiàn)象發(fā)生。[14]新時(shí)代輿情回應(yīng)要敢于作為,、有所作為必須建立健全容錯(cuò)機(jī)制,，把問(wèn)責(zé)機(jī)制與容錯(cuò)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，為不缺位,、敢擔(dān)當(dāng)提供保障。

       在突發(fā)事件發(fā)生后,，對(duì)突發(fā)公共事件輿情的回應(yīng)不僅體現(xiàn)執(zhí)政理念和執(zhí)政能力,，還關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮和國(guó)家的長(zhǎng)治久安,，各級(jí)政府加強(qiáng)網(wǎng)上陣地建設(shè),，不僅是為了信息公開(kāi)，還應(yīng)當(dāng)看到網(wǎng)上輿論話語(yǔ)權(quán)的重要性,，突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)代各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本素養(yǎng)和體現(xiàn),。對(duì)突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要及時(shí)，更要準(zhǔn)確,，實(shí)事求是,，以平等和敬畏的心態(tài)積極回應(yīng)網(wǎng)民的有關(guān)質(zhì)疑，逐步化解矛盾,、消除誤解,、減少對(duì)立，達(dá)到凝心聚力,、懲惡揚(yáng)善,、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的作用。

       [ 參 考 文 獻(xiàn) ]

       [1][3][8][10][13][14] 國(guó)務(wù)院辦公廳.《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》[EB/OL]. http://www. Chinanews.com. 2016-08-12.

       [2]中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法 [M].北京:中國(guó)法制出版社,，2007.

       [4] 張德勇.美好生活的底色永遠(yuǎn)是奮斗[EB/OL]》.http://news.sina.com.cn/gov/2018-03-16.

       [5] 習(xí)近平.《決勝全面建成小康社會(huì):奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利——在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》[N].人民日?qǐng)?bào),， 2017-10-28.

       [6]肖文濤，曾煌林.突發(fā)事件政務(wù)輿情回應(yīng)：面臨態(tài)勢(shì),、困局與對(duì)策思路[J].中國(guó)行政管理,，2017(12).

       [7] 馬九器.災(zāi)情面前 莫過(guò)度渲染“領(lǐng)導(dǎo)重視”[N].華商報(bào),2015-01-04.

       [9]陸俠.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件“信任共同體”很重要[N].人民日?qǐng)?bào)，2015-08-17.

       [11] 彭波.讓政務(wù)運(yùn)行更加透明：公開(kāi)是常態(tài) 不公開(kāi)是例外[R]. 人民日?qǐng)?bào),2017-04-12.

       [12]李向帥.對(duì)輿情處置過(guò)程中信息發(fā)布文本的分析[EB/OL]. http://www.xinhuanet.com/yuqing/2016-08/30/c_129262791.htm.?

       （來(lái)源：《行政管理改革》2019年第2期）