馬善祥是重慶市江北區(qū)觀音橋街道的一名黨員干部,、“老馬工作室”負(fù)責(zé)人,，從事基層調(diào)解和群眾思想工作26年，是新時期基層思想政治工作創(chuàng)新的典范,。他創(chuàng)造的“老馬工作法”，對各級干部做好新形勢下群眾工作具有重要借鑒和參考意義,。近日,，中宣部決定把馬善祥同志作為全國重大宣傳典型，并授予其“時代楷?！狈Q號,。本期“政工大講堂”我們特請到“老馬”，為我們講講——

       我1998年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后就在基層做群眾工作,，至今為止,，調(diào)解矛盾1400多件，處理問題800余件,，20多年處理問題2000件左右,。我在基層、在群眾中,、在矛盾和問題中鍛煉成長，也把知識,、能力,、精力全部獻(xiàn)給了基層，獻(xiàn)給了群眾,，獻(xiàn)給了解決矛盾問題的全過程,。我很慶幸，很榮幸干上這項雖然異常艱辛卻非常榮耀的事業(yè),，偉大的事業(yè)會讓一個平凡的人做出不平凡的業(yè)績,，一個人一旦把偉大的事業(yè)作為自己的目標(biāo)和方向，他就具有永不枯竭的強大前進(jìn)動力,。我做基層群眾工作20多年,，一直保持旺盛的精力和昂揚向上的精神狀態(tài)。

       回顧26年來,，我?guī)缀鯖]有和群眾面紅耳赤過一次,，幾乎沒有一次明顯損傷群眾的尊嚴(yán)和感情，幾乎沒有一次在做群眾工作的時候下不了臺,，幾乎沒有一次在困難面前退縮,，靠什么？難道是靠能力和方法,？不,，而是靠堅定的黨性。黨性是磐石,，它使我立場堅定,；黨性是警鐘,，它使我嚴(yán)于律己；黨性是脊梁,，它支撐我提高,；黨性是力量，它使我充滿信心,。

       而且,，我把黨性與群眾性自覺融為一體，只有牢固樹立公仆意識,，才能牢固樹立群眾意識,；只有樹立堅定的黨性，才能樹立徹底的群眾性,；只有對黨負(fù)責(zé),，才能對人民負(fù)責(zé)；也只有通過對人民負(fù)責(zé)才能更好地對黨負(fù)責(zé),。而且,，我深知空談黨性的危害，十分注意把堅定的黨性體現(xiàn)在一言一行的具體行動之中,，在實踐中側(cè)重通過對群眾負(fù)責(zé),，對解決問題負(fù)責(zé)，來體現(xiàn)對黨負(fù)責(zé),。

       我20多年做群眾工作,，不管取得什么成績，哪怕就是一棵成績的大樹,，也是植于黨性的根基上,。黨需要黨性堅定的干部、事業(yè)需要黨性堅定的干部,，群眾也需要黨性堅定的干部,，在黨的事業(yè)中，在個人的成長中,，永遠(yuǎn)沒有離開了黨性還能夠取得成功的,！

       保持深厚感情，永遠(yuǎn)尊重群眾

       我的身上,，群眾感情永遠(yuǎn)是第一位的,，能力、水平,、方法,、技巧只在群眾感情的基礎(chǔ)上發(fā)揮作用，群眾感情永遠(yuǎn)是指引我正確處理各種群眾問題的一盞明燈,。群眾友好時,、親切時,、理性時，我尊重群眾,；群眾不講理,、不友好、情緒沖動,、蠻橫無理時,，我對群眾也好。干部只有對群眾好,，才能使問題群眾變好,；只有尊重群眾，才能喚起群眾的尊嚴(yán)和理性,，為問題的解決創(chuàng)造條件,。特別是受到委屈、受到誤解,、受到羞辱,、受到攻擊時，仍然能夠發(fā)自內(nèi)心地尊重群眾,，這就是深厚的群眾感情的充分展示,。

       我20多年來形成了自己接待群眾的24字方法，群眾來了,，我“起立迎接,、請坐倒水,、傾聽記錄,、交流引導(dǎo)、解決問題,、出門相送”,，我長期堅持這24字，發(fā)自內(nèi)心地尊敬和體諒群眾,，讓群眾在我面前處處享受到主人公的尊嚴(yán),。我為什么要這樣做，難道這只是一種形式,？不,，這是一種最有用的群眾工作方法，做群眾工作,，第一印象很重要,，群眾經(jīng)常帶著不滿、抱怨,，甚至憤怒的情緒而來,，他對干部是陌生的,，要觀察、評價,、選擇干部,，所以，干部做群眾工作,，留下良好的第一印象往往能收到事半功倍的效果,。可以說,，我的24字方法,，看似簡單，卻是內(nèi)心深厚的群眾感情的自然流露,，在這種禮貌,、親切、真誠的氛圍中,，其他什么都不做,，情緒就緩了一半，怒氣就消了一半,，甚至問題就解決了一半,。

       我的群眾感情還要向困難群眾傾斜。我長期接待刑滿釋放,、吸毒戒毒,、精神殘疾，遇到各種困難和問題的人員,，有人稍不滿意就又吵又鬧,，有的躺在地上不動，有的要挾不走,，人太困難,，就顧不上臉面，我能夠看到群眾態(tài)度背后的真實困難,，盡力幫助解決,，有時找領(lǐng)導(dǎo)要政策，有時自己掏點錢,，始終鼓勵困難群眾堅強地生活下去,，一句話，困難群眾生活過得去,，心情過得去,，我們當(dāng)干部的良心上才過得去。這種良心,，讓我心中永遠(yuǎn)有一種對人民群眾真摯的情懷,。

       做好政治工作,，引領(lǐng)人們思想

       我的政治概念，就是要站在黨,、國家,、社會、群眾的角度來看待工作和處理問題,，而且,，要引導(dǎo)群眾站在黨、國家,、社會,、群眾整體利益的角度來看待和處理問題。群眾工作包含了豐富內(nèi)容,，既關(guān)一枝一葉,，又關(guān)執(zhí)政之基；即關(guān)一己之利,，又關(guān)國家大義,，所以， 解決處理群眾的具體矛盾,、實際問題時,，思想困惑、心理障礙時,，我都習(xí)慣于思想引導(dǎo),，思想的力量為我解決各種矛盾掃除了無數(shù)的障礙。

       我在處理事關(guān)黨群關(guān)系的問題,、愛國愛社會的問題時,，政治思想的意識非常鮮明，比如,，群眾罵干部我可以保持沉默,，但罵共產(chǎn)黨我就要表明態(tài)度,。我有一次在“江山畫府”小區(qū)解決問題,，群眾情緒起來后罵物管，罵干部,，我一直沉默,，有的干部學(xué)壞了，該罵,，罵得沒錯,，即便罵錯了，我也有則改之,，無則加勉,。但后來群眾罵得意后,，直接就罵起共產(chǎn)黨，這時,，我就開始說話了,，我說，各位業(yè)主能住得進(jìn)上百萬一套的住宅,，是大家勞動致富的結(jié)果,，我看了很高興，但我想問大家一句,，大家致了富,，沾沒沾共產(chǎn)黨的光，沾沒沾經(jīng)濟發(fā)展的光,，沾沒沾社會穩(wěn)定的光,？大家都承認(rèn)說沾了光，連罵共產(chǎn)黨的那位群眾也保持了沉默,，這個時候沉默就是認(rèn)可,，我正確引導(dǎo)群眾，維護(hù)黨的形象,，密切黨群關(guān)系的目的也就達(dá)到了,。

       干部的工作首先是政治工作，而不是純業(yè)務(wù),、純技術(shù)工作,，我所做的一切都基于鞏固黨的執(zhí)政地位，全心全意為人民服務(wù),，一切具體工作都置于這個基礎(chǔ)上,。干部講政治，群眾就受益,，也會對干部履行職責(zé)取得成績產(chǎn)生巨大的推動作用,。思想政治工作的責(zé)任，就意味著干部既要服務(wù)群眾,，又要引導(dǎo)群眾,，既要解決群眾的實際問題，又要解決群眾的思想問題,，組織,、引導(dǎo)、團結(jié),、帶動群眾共同推進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展,，共同擔(dān)當(dāng)實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的責(zé)任。

       保持服務(wù)意識，為民排憂解難

       為服務(wù)群眾,，為群眾解決問題,，化解矛盾，維護(hù)和諧穩(wěn)定,，就是我的使命,。顯然這項工作很辛苦，但苦中有樂,，苦中有甜,，苦中有激情，苦中有奮進(jìn),，所以我也以此為榮,，因而能發(fā)自心底，純粹地為群眾服務(wù)和排憂解難,。

       我首先解決群眾眼前的問題,，群眾眼前的事就是他的大事，也是干部要努力去解決的大事,。像開縣一名高中生進(jìn)城找工作,，工作沒找到，錢包卻被小偷盜走,，來到街道辦求助,，我私人送他一百元回家的路費，并留下他交談很久,，他剛跨入社區(qū),，就遭小小挫折，會對社會留下不好的印象,，我怕對他未來的成長不利,，我給他談了國家整治治安，依法治國,，社會發(fā)展的情況,，希望他不被這個事留下心理陰影，還要繼續(xù)走上社會,，靠勞動創(chuàng)造自己的幸福生活,，這些話，就是體恤群眾的真情流露,。

       有時候為群眾解決一個難事很辛苦,，比如某茶樓4-1號漏水,，我們到5-1號做工作,，發(fā)現(xiàn)水龍頭壞了，更換之后，還是漏,。我們又請專家來看,，認(rèn)定是外墻水管壞了，水順著墻滲漏到他家,，更換漏水管就能解決問題,，更換要3800元，11家來平攤,，我們?nèi)プ龉ぷ?，有的同意出錢，有的不同意出錢,，有的戶主說找租賃戶,，有的租賃戶說找主人出錢，我們做了11次工作,，歷時兩個月才徹底解決問題,，真是“滲漏一滴水，辛勤兩個月”,，不知難而上也是不能為群眾排憂解難的,。

       幫助群眾，熱情,、態(tài)度,、真誠都重要，但是吃苦耐勞,，不厭其煩,，堅持不懈，準(zhǔn)備做出極大的努力和付出犧牲更為重要,。我們干部要時時為群眾準(zhǔn)備著,，就像軍人隨時準(zhǔn)備奔赴戰(zhàn)場一樣，只要群眾遇到問題和困難,，就不遺余力地為群眾排憂解難,，幫群眾解決問題。

       創(chuàng)造工作方法,，長期攻堅克難

       我從1994年開始,，就長期反復(fù)處理農(nóng)村征地、城市拆遷,、企業(yè)改制,、環(huán)保搬遷、安全生產(chǎn),、意外事件,、醫(yī)患矛盾、工程建設(shè)、物業(yè)糾紛,、家庭,、財產(chǎn)、情感糾紛等,，20年積累的成果,，并不是自然產(chǎn)生的，而是在科學(xué)方法的指導(dǎo)下形成的,。我在長期的實踐中,，總結(jié)出怎樣調(diào)解矛盾、怎樣做好群眾思想政治工作的60多種方法,，就是一筆很大的精神財富,，是攻堅克難的重要保證。比如情緒控制法,，就是針對一些群眾在表達(dá)利益訴求時,，那種情緒化、偏執(zhí)化,、極端化的問題,，找到的正確處理方法。每當(dāng)群情激奮時,，我在現(xiàn)場做工作總是低調(diào)謙卑,，表達(dá)歉意，經(jīng)常合攏雙手點著頭對群眾說,，對不起,，我們的工作沒做好?？偸琼樦罕姷那榫w做群眾工作,，淡化人民內(nèi)部矛盾的沖突和對立，增強大家解決問題的信心,，始終把控制與緩和情緒放在第一位,。群體矛盾最容易激化，卷入其中的人們即便是只綿羊,，也會在群體的庇護(hù)下展示獵豹的威風(fēng),，這與人的素質(zhì)關(guān)系不大，而與背景相關(guān),，人身處激憤的環(huán)境中,，通常只能選擇群體情緒，這種狀態(tài)下做群眾工作就是比較困難,。但是,，只要上述工作做好了,，就能夠有效防止矛盾激化，恢復(fù)理性,，解決問題,。

       20多年來,，我處理涉及人員死亡的問題50多起,，涉及堵公路、堵工地,、堵單位的矛盾100起左右,，處理醫(yī)患矛盾近40起，這類復(fù)雜問題的處理對能力的依賴較大,。黨要提高執(zhí)政能力,，干部就要提高執(zhí)行能力，而且,，干部的執(zhí)行能力就是黨的執(zhí)政能力的具體體現(xiàn),。這種認(rèn)識，促使我長期善于思考和總結(jié),，從經(jīng)驗教訓(xùn)中探尋群眾工作的一般規(guī)律,，特殊規(guī)律，探尋普通問題,、個性問題,、特殊問題，從而創(chuàng)新了不少運用自如的好經(jīng)驗,、好辦法,，并形成“老馬工作法之三十六策”，指導(dǎo)我滿懷信心地迎接各種矛盾挑戰(zhàn),。一個干部能夠“兵來將擋,，水來土掩”，掌握做群眾工作的十八般武藝,，才能適應(yīng)新情況,，迎接新挑戰(zhàn)，解決新問題,，這是黨和人民寄予我們的希望,，我們每一個干部都應(yīng)該以自己的精益求精，奮力拼搏的工作,，做攻堅克難的勇敢戰(zhàn)士,！

       多向群眾學(xué)習(xí)，滋潤自己心靈

       我到困難群眾王老師家,，她患乳腺癌,，滿屋是藥,，家庭陷入困境，但她沒有絕望,，她說還要堅持活下去,。這番話讓我感慨不已：我們干部知道身邊的困難群眾有多困難嗎？群眾在巨大不幸中還那么堅強,，我們當(dāng)干部的面對生活和工作的困難時,，有群眾堅強嗎？我們有的干部認(rèn)為給群眾辦了很多好事,，但看到這樣困難的群眾,，我們做的那些好事又算得了什么呢？我到農(nóng)村去,，和種地的群眾交談,，學(xué)習(xí)他們吃苦耐勞的品格，我去殘疾人家,，學(xué)習(xí)他們樂觀主義的精神,，我去鍛煉身體的人群中，感受他們幸福生活的快樂,。很多好的傳統(tǒng),，中華民族的寶貴精神財富，蘊藏在人民群眾之中,，成為我們干部學(xué)習(xí)的寶庫,，成為干部保持和發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)的精神家園，也始終給我注入了前進(jìn)的動力,，而且,，也為我做群眾工作時，善于引導(dǎo)群眾,，自己教育自己,，積累了經(jīng)驗和方法。

       學(xué)習(xí)的目的在于運用,，在于更好地回報群眾,，所以我長期堅持不厭其煩地為群眾做好事，讓群眾高興,。救急時,，我能及時送點錢，為群眾解燃眉之急,。老人來街道辦事,，我習(xí)慣于扶上樓又扶下樓，有時還找車送老人回家,。艾滋病人孫桂英做人流手術(shù),，我扶上車扶下車,，送進(jìn)醫(yī)院送回家，年輕人怕,，我作為老同志理所應(yīng)當(dāng)親手做,。精神病人王文和我關(guān)心過無數(shù)次，他叫我干爹,。刑滿釋放人員趙太平,，我給他找過五次工作，他比我小4歲,，但卻喊我馬伯伯,，說不這樣稱呼就不足以表達(dá)他對我的感激,。這些事不勝枚舉,，但幾乎是習(xí)以為常的自覺行動。

       干部要做好群眾工作,，要長期,、反復(fù)、持續(xù)培養(yǎng)自己的群眾感情,、群眾意識,、群眾觀念、群眾思維,， 這就叫磨刀不廢砍柴工,，或者說是迎接挑戰(zhàn)前的厲兵秣馬，充分準(zhǔn)備,。這不僅需要理論上的準(zhǔn)備,，知識上的準(zhǔn)備，更需要精神上的準(zhǔn)備,、思想上的準(zhǔn)備,、修養(yǎng)上的準(zhǔn)備、品格上的準(zhǔn)備,、良心上的準(zhǔn)備,。一個優(yōu)秀的群眾工作干部，就是這樣錘煉出來的,。這種錘煉與干部在矛盾的現(xiàn)場解決問題,，在會議當(dāng)中的研究決策，在工作中的組織帶領(lǐng)群眾前進(jìn),，是百分之百同等重要的,，缺一不可！

       胸懷待群眾,，自律對自己

       群眾對黨,，對干部寄予很大的希望,，黨是徹底服務(wù)人民群眾的黨，一切以人民群眾的利益為最高利益,，所以,，干部絕對不能違背了黨和群眾的希望，這就更要求干部長期的修身律己,，保持自己的先進(jìn)性,。我從1994年起，天天寫工作筆記,，已經(jīng)寫滿了148本,，筆記內(nèi)容最豐富的就是群眾，就是感情,，就是長期強化自己對群眾的胸懷,。我有很多感慨，比如：人在基層,，心要在基層,，干部對群眾好，群眾就說共產(chǎn)黨好,；群眾情緒多樣化,，干部不能情緒化；群眾允許犯錯誤,，干部不能錯誤地對待群眾,；群眾有時站在干部的對立面，干部永遠(yuǎn)不能站在群眾的對立面,；黨員干部對不起誰,，也不能對不起窮人等等。即便群眾有再大的錯誤,，再橫不講理,，我們應(yīng)該做的，也是幫助群眾恢復(fù)理性,，改正錯誤,。我經(jīng)常面對這樣的情況：個別群眾把事情鬧起來，自己卻下不了臺,，比如要自焚的,，要跳樓的，鼓動群眾去堵公路又怕事情鬧大的等,，我做工作時,，甚至愿意跪在地上讓群眾踩著我的背體面下來，注意維護(hù)當(dāng)事群眾的面子,，是善解人意的顯著特征,，很多尖銳的矛盾,，因此徹底緩和下來。

       寬待群眾,、嚴(yán)待自己,，是相輔相成的關(guān)系，也是我的個人特色,。要堅持20多年做群眾工作,，調(diào)解矛盾，在問題和矛盾中摔打,，保持革命的激情,，政治上不褪色，生活上不多求,，事業(yè)上不懈怠,，沒有自身的嚴(yán)于律己，不對自己嚴(yán)一點,、狠一點,、苛刻一點是不行的,。我長期做到“四個不”,，一是使用電腦只用于工作，其他五花八門的內(nèi)容一律不看,，避免了互聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面影響,；二是不打麻將不打牌，閑時看書學(xué)習(xí)鍛煉身體,，避免了不良情緒的負(fù)面影響,；三是幾乎不在外面吃飯，不喝酒,，下班回家,，避免了不良社會習(xí)氣的負(fù)面影響；四是不結(jié)交復(fù)雜的社會關(guān)系,，不找別人辦不應(yīng)該辦的事,，也不給別人辦不應(yīng)該辦的事，避免了人際關(guān)系的負(fù)面影響,。這“四個不”,，使我長期與社會保持距離、遠(yuǎn)離誘惑,、潔身自好,、心情寧靜。

       為了保持干部的先進(jìn)性和群眾本色,，我長期堅持“三個標(biāo)準(zhǔn)”,，一是生活低標(biāo)準(zhǔn),；二是思想高標(biāo)準(zhǔn)；三是自律嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn),，為此我付出了很大的努力和毅力,，當(dāng)然也收獲更多，長期感受到事業(yè)的榮耀和自豪,，也就是為群眾辦好事,、辦實事、辦難事的榮耀和自豪,。

       事業(yè)任重道遠(yuǎn),、未來從零開始

       做群眾工作，我要知道群眾有什么想法,、什么訴求,、什么特征、什么情緒,、什么希望,？過去即使會做群眾工作，也不意味著今后就一定會適應(yīng)群眾工作的新問題,、新挑戰(zhàn),。這里我例舉一點：過去我們把人們的思想概括為“四性”，即獨立性,、差異性,、選擇性、多樣性,，意指群眾自主特征,、自我意識、自主思維比較鮮明,，群眾工作不好做,，空洞的泛泛的工作難有成效。而現(xiàn)在,，這些特征還有變化,，一部分群眾明顯表現(xiàn)出非理性化、情緒化,、偏執(zhí)化,、極端化的特征。一旦面對利益調(diào)整時,，這“四化”立即就成為群眾工作最富挑戰(zhàn)的難點,。人的變化會表現(xiàn)出極為豐富的個性特征，做群眾工作也常常要體現(xiàn)出個性、豐富性,、多樣性,、特殊性、靈活性,、針對性,，才能適應(yīng)各種問題的需要。那種一個觀點,、一種方法,、一條經(jīng)驗用到底的群眾工作，通常是效果不佳的,。我們說創(chuàng)新群眾工作,，的確是抓住了關(guān)鍵，因為群眾工作的成果本身就是靠創(chuàng)新取得的,，雖然更多的是微觀創(chuàng)新,，像我處理夫妻矛盾上百件，幾乎每一件都有方法,、情感,、思想、細(xì)節(jié),、分析,、引導(dǎo)等方面的不同，所以幾乎件件都符合不同的實際問題,，效果很好,。當(dāng)然，群眾工作面臨的問題,，往往比婚姻矛盾復(fù)雜得多，但解決的道理是想通的,，只有不斷創(chuàng)新群眾工作方法,，才能做好當(dāng)今時代的群眾工作。

       我今年已經(jīng)58歲,，雖不敢說“老驥伏櫪,，志在千里”，但卻感到新的事業(yè)才剛剛開始,，即便退休后,，也將作為基層群眾工作者，為時代繼續(xù)發(fā)揮作用,。在中國,，還沒有共產(chǎn)黨員不能發(fā)揮作用的舞臺，我有能力在創(chuàng)新基層群眾思想政治工作中爭當(dāng)排頭兵，奉獻(xiàn)更多的成果,。

       來源：《思想政治工作研究》雜志